苏州金鸡湖凯宾斯基大酒店服务质量调查与提升研究开题报告

1. 研究目的与意义

在现代化的经济发展的时代，服务是企业与企业之间竞争的焦点之一，能够为顾客提供最优质的服务也是企业走向成功的途径之一，基于顾客满意的服务质量成为了现代企业竞争的一个重要的课题。在经济和旅游高速发展的今天，我国星级饭店数量却在逐年减少，一方面是因为星级饭店的评选规则更严格了，但更重要的是，我国星级饭店的服务质量水平提升缓慢，难以跟上服务消费发展的步伐。为巩固客源市场，各酒店都需要充分挖掘自身优势，提高服务质量，最大限度地满足顾客需求，培养忠诚的顾客。面对新的环境，如何提升饭店的服务质量、提高顾客的满意度、留住老顾客并吸引更多的新顾客，成为当下星级酒店亟待解决的问题。本文分析了苏州金鸡湖凯宾斯基大酒店企业服务质量、员工文化高低不同及客户满意度等问题，同时对比了外国酒店的服务质量，提出了一些对苏州金鸡湖凯宾斯基大酒店服务质量的改善措施，希望对国内酒店的服务质量提升有一定的借鉴作用。

2. 研究内容与预期目标

随着我国现代经济水平不断提高国民的可支配收入逐年增加，其消费能力也随之提升，这些经济发展的变化都促使了我国国民对休闲度假活动需求大幅度的提升，旅游消费也从发展最开始的简单观光游览消费为目标逐步向以观光、休闲、度假等综合旅游消费方向升级。另一方面，现代社会人们生活质量的不断提高，服务行业的时代正向人们走来。酒店作为旅行者和当地居民食宿、娱乐、休闲的重要场所，是旅游休闲活动的主要载体之一。酒店不仅是旅游经济的支柱行业，也是服务业乃至整个国民经济和社会生活的重要组成部分。如何不断提升和完善酒店的服务质量，已成为每一家酒店紧迫的切实课题。

酒店服务质量作为酒店管理的一个重要组成部分，是决定酒店业生存和发展的关键因素。随着生活质量的提高，消费者对酒店服务的质量水平有了更高的要求和追求。如何在酒店服务质量中发现问题，并通过解决问题提升酒店的市场竞争力，成为酒店业发展的一个问题。本文以苏州金鸡湖凯宾斯基大酒店为例，首先对酒店服务质量的内容进行阐述，其次根据对员工和客户的调查问卷反馈现状对苏州金鸡湖凯宾斯基大酒店服务质量出现的问题进行分析，最后从多个方面提出相应的策略。

3. 研究方法与步骤

文献综述法。本文对服务质量方面的文献进行了搜集，资料来源广阔，通过对搜集的文献进行整理和归纳，为本文苏州金鸡湖凯宾斯基大酒店服务质量提升研究提供思路和框架。

问卷调查法。在研究过程中，通过设计调查问卷，收集苏州金鸡湖凯宾斯基大酒店服务质量的普遍性问题，收集客户对酒店当前服务质量提升的意见和建议，收集员工对酒店管理的意见和建议。针对这些问题进行归纳整理，找到酒店当前存在的主要的服务质量问题产生的原因。

4. 参考文献

1刘少和. 我国旅游消费的家庭化转型发展[N]. 中国旅游报,2014-09-03(011).

2 GronroosC.ServiceManagementandMarketingintheServiceSector;Research Reports.Helsinki:Swedish School of Economics and Business Administration,1982.

3Parasuraman,A.,Zeithaml,V.A.,Berry,L.L..ReassessmentofExpectationsasaComparisonStandardinMeasuringServiceQuality:ImplicationsforFurther

5. 工作计划

1.第七学期17周，接受论文写作任务书，收集二手资料，进行初步调查研究，编写论文初步写作提纲；

2.第八学期1～6周，搜集资料撰，明确论文写作大纲；

3.第八学期第7～9周，填写并提交论文开题报告；

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