1. 研究目的与意义
随着经济的发展，我国商业银行个人金融业务从以前简单的存款到现在的个人金融产品、金融服务层出不穷、金融创新日新月异的状态，不仅见证了我国金融业的蓬勃发展，也见证了我国国民收入日益增加的历程。
随着金融市场的迅速发展，各银行之间的竞争日益加剧，而在金融产品有限的条件下要增强竞争力，必须提高银行服务质量。
服务质量最终的评判者不是银行自身，而是接受服务的顾客，因此顾客满意度的高低直接反应了该银行的服务质量。
2. 研究内容和预期目标
研究内容：阐述服务的含义，服务质量的内涵，商业银行服务质量的内涵以及影响商业银行服务质量的因素；以中国建设银行洛阳联盟路支行为研究对象,综合运用服务质量和测度理论,采用较新的服务质量差距模型的策略洞察方法,对中国建设银行洛阳联盟路支行的营业网点客户服务进行全面评审,将得分较低的项目作为改进服务的策略提示,再利用陈莹、武志伟对我国商业银行服务质量的度量及其客户忠诚度的影响研究结论,通过比较找出同时影响营业网点客户服务整体水平、客户满意度和忠诚度的因素,将消除该因素的负影响作为提升服务质量的较优策略。
拟解决的关键问题：根据中国建设银行洛阳联盟路支行服务中存在的问题，提出相关对策和建议，为中国建设银行洛阳联盟路支行服务质量的进一步提升提供参考。
写作提纲：（1）相关基础理论综述（2）中国建设银行洛阳联盟路支行概况（3）中国建设银行洛阳联盟路支行服务质量分析（4）提高中国建设银行洛阳联盟路支行服务质量的建议
3. 国内外研究现状
Cardozo（1965）首次分析顾客满意的定义，顾客满意是指购买商品或服务时的感觉、感知的满意程度。
ISO9000 把顾客满意指定为客户感觉自己的需求被满足的程度，程度高低的评价主要与期望的标准相比较。
如果实际购买产品或享受服务的满足感大于自己期望的水平，那么客户会感到很满意，相反，如果顾客自己实际购买产品或享受服务的满足感小于自己期望的水平，那么顾客就会感到不满意。
4. 计划与进度安排
2022年11月16日--11月27日，确定并提交论文题目及老师审核2022年11月28日--2022年1月15日，撰写、提交、修改开题报告及老师修改2022年2月27日--3月26日，撰写、提交论文初稿和中期检查表2022年3月27日--4月16日，等待老师审阅初稿、提出修改意见并修改2022年4月17日--5月7日，反复修改论文并提交修改稿、提交外文文献及译稿及老师审阅论文修改稿、审阅外文文献翻译稿2022年5月8日--5月21日，重复率检查，提交论文定稿版等待老师审定并给出指导成绩2022年5月22日--6月11日，完成论文答辩
5. 参考文献
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