1. 研究目的与意义
目前，随着互联网的不断发展完善，零售业正经历着一系列的变化，有互联网技术的发展所引起的电子商务的迅速发展，网上购物的顾客逐年递增。忠诚客户成为网店竞争的核心优势。根据帕累托定律，企业中20%的忠诚客户给带来80%的利润。这个也同样适用于网店的经营。客户忠诚度是网店的致胜关键。当网上客户忠诚度低下时网店的浏览量和购买量就会急剧下跌，而且会让身边的家人、朋友和同事都不去选择这家网店的产品，让网店无法正常经营下去。当网上客户忠诚度较高时，客户对网店的信任也就比较高是，客户更容易而且更倾向于在这家网店上购买，向身边的亲朋好友宣传和推广，使得网店获得较高的盈利。因此，网上客户忠诚的影响因素的研究对网店的经营具有及其现实的意义。结合网店的实际情况来研究网上客户忠诚的因素和影响研究是有必要的。
而且，现在网络虚拟背景下的新兴经济中，一次鼠标的点击就可能发生一次顾客转移，这种模式使顾客基础变得更脆弱。所以网店需要重视与顾客建立稳固的关系。网店对于建立和提升客户忠诚缺乏理论。对国内外关于网上客户忠诚度的分析和总结是十分必要的。并且为网店建立和提示客户忠诚度的理论指导是具有经济和现实意义的。
2. 研究内容和预期目标
研究内容及写作提纲
一、目前互联网经济形势的网上购买行为
（一）网上客户的定义
（二）网上客户的购买行为现状和行为特征
3. 国内外研究现状
（一）国外相关文献回顾：学术界最早是从顾客额的行为角度定义客户忠诚度的（Jacobyamp;Chestnut,1978）认为客户忠诚是为产品或者服务所承诺重复购买的一种行为，这种形式的客户忠诚可以通过诸如购买份额、购买频率等指标来测量。（Dickamp;Basu,1994）认为这种定义忽略了客户的内在决策过程，无法区分客户忠诚和简单的重复购买行为。而（Gremleramp;Brown,1996）对服务业客户忠诚的定义是：客户向特定的服务供应商重复购买行为的程度和对其所抱有的积极态度取向，以及对该类服务的需求增加时，继续选择该供应商为唯一的供货源的倾向或者可能性。
（二）国内相关文献回顾：国内学者对客户忠诚的定义可以概括为行为忠诚论、态度忠诚论和综合忠诚论三种类型。爽（2003）认为顾客忠诚度是指消费者通过购买信息沟通及产品的直接使用经验、识别、接受并信任某企业的承诺，并转化为最终购买行为；张为栋（2004）认为所谓顾客忠诚是指消费者在面对两个或者两个以上竞争品牌是，偏好于其中某一品牌；刘洪程（2004）认为顾客忠诚是指顾客对某品牌的内在积极态度、情感、偏爱和外在重复惠顾行为的统一。 [
4. 计划与进度安排
1.2022.12-2022.1.15 广泛收集有关资料，撰写开题报告；
2.2022.1.15-2022.2.15进行外文材料的翻译以及相关材料的编辑整理，在此基础上草拟毕业论文的写作提纲；
3.2022.2.15-2022.3.1根据写作提纲和资料，撰写论文的初稿。
5. 参考文献
[1]周洁如.客户关系管理经典案例及精解[M].上海:交通大学出版社,2011.6.
[2]威廉#183;G#183;齐克蒙德, 小雷蒙德#183;迈克利奥德, 法耶#183;W#183;吉尔伯特.客户关系管理:营销战略与信息技术的整合[M].北京:中国人民大学出版社 ,2010.
[3]王广宇.客户关系管理(第2版)[M].北京:清华大学出版社 ,2010. 5.
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