1. 研究目的与意义
背景：在如今互联网大数据环境背景下, 消费者以及其消费方式发生了很大的变化。人们曾经出行旅游最赖以生存的旅行社方式已经不占主导地位，作为与旅游业息息相关的酒店业如何在新的市场中抢占先机。充分利用顾客关系管理来提升顾客忠诚度，不失为一大重要的方法。
目的：为了适应最新的经济发展形态, 星级酒店需要针对如何提升顾客忠诚度方面进行调整。首先, 加强顾客的数据库管理, 充分了解顾客需求, 提升顾客信任度。其次, 打通线上体验服务, 提高顾客参与度, 进而培养顾客忠诚度。最后, 线上线下服务同步进行, 提升顾客转换成本。
意义：在新的消费环境和网络背景下，酒店业通过提升顾客忠诚度获得更多的利润，提升自身品牌价值和知名度，占有更多的市场，赢得新世纪行业的先机。
2. 研究内容与预期目标
主要研究内容：近几年来旅游业的飞速发展带动了酒店业的发展，尤其是高星级的品牌酒店。酒店作为企业，盈利是其首要目的。如何提升酒店获得利润的能力，不再是简单的提供美味的菜肴和舒适良好的硬件设施，而是要提升顾客的忠诚度。如今，绝大多数酒店企业都认识到顾客忠诚度对企业生存和发展的重要性。21世纪的第二个十年，全球步入了以互联网为基础的大数据时代。酒店业如何抓住此机遇，发展客户关系，并将线上和线下服务有机地结合起来，最终获得提升顾客忠诚带来的品牌价值，甚至引领一个新时代的生活方式。 预期目标：（1）本文旨在研究取得高度顾客忠诚的模范企业，对国内外以酒店业为背景的顾客忠诚相关文献进行梳理。（2）提出未来可能研究的方向，为国内的星级酒店提升顾客忠诚度提供策略。（3）深入研究、解读顾客忠诚度对酒店业的深远影响，并提出解决酒店业该如何提高顾客忠诚度的方案。（4）与时代因素结合起来考虑，综合研究，汲取有效成果并得出结论。
3. 研究方法与步骤
一、研究方法：运用文献分析法、综合分析法进行研究。
二、研究步骤：
（1）了解论题的研究状况，形成文献综述和开题报告。
4. 参考文献
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1Jacoby J，Chestnut R W，Hoyer W D，Sheluga D A，Donahue M J．Psychometric characteristics of behavioral process data: preliminary findings on validity and reliability［J］．Advances in Consumer Research，1978，5(1):546－554． 2Ehrenberg A S C，Goodhardt G J．New brands: near-instant loyalty［J］．Journal of Targeting，Measurement and Analysis in Marketing，2001，10(1):9． 3Srivastava M，Kaul D．Exploring the link between customer experience - loyalty - consumer spend［J］．Journal of Retailing and Consumer Services，2016(31):277－286． 4Oliver R L．Satisfaction: a behavioral perspective on the customer［M］．New York，2010． 5佟彤.谈酒店如何提高顾客忠诚度——以深圳某国际品牌酒店为例[J].旅游纵览(下半月),2018(04): 79-80. 6赖琳.国外酒店业顾客忠诚度研究述评[J].四川旅游学院学报,2017(03):30-33. 7McCall M，McMahon D．Customer loyalty program management: what matters to the customer［J］．Cornell Hospitality Quarterly，2016，57(1):111－15． 8Dominici G，Guzzo R．Customer satisfaction in the hotel industry: a case study from Sicily［J］．International Journal of Marketing Studies，2010，2(2):3－12． 9Coelho P S，Henseler J．Creating customer loyalty through service customization［J］．European Journal of Marketing，2012，46(3－4):331－356． 10龚慧,孙湃.境外高星级品牌酒店顾客忠诚度的影响因素分析[J].经贸实践,2017(04):9-11. 11艾艳. 酒店业顾客忠诚度的影响因素研究[D].复旦大学,2013. 12马震. 游客感知景区服务质量评价研究[D].西北大学,2010. 13刘子嘉,王晞.酒店服务质量管理研究——以桂林大公馆为例[J].旅游纵览(下半月),2018(04):86-87. 14李雪.酒店服务质量的提高与稳定客源之间的关系[J].中外企业家,2017(32):106 108. 15易丽君. 绿色酒店顾客满意度研究[D].湖南师范大学,2014. 16Fornell, C. A National customer satisfaction barometer: the Swedish experience [J]. Journal of Marketing, 1992,55: 1-21 17Moon-Koo kim, Myeong-Cheol park, Dong-Heon Jeong. The effects of consumer satisfaction and switching barrier on consumer loyalty in Korean mobile telecommunication services[J]. Telecommunication Policy.2004,28:145-159 18韩小芸，汪纯孝．服务性企业顾客满意感和忠诚感关系[M]. 北京：清华大学出版社， 2003:12-76 19申文果．网络企业顾客满意感影响因素的分析基于网络旅行社的实证研究[J]．现代 管理科学，2007(2) 20刘俐君. 高星级酒店顾客感知服务质量与重购意愿的关系研究[D].华南理工大学,2015. 21严浩仁.服务业转换成本的形成机理与管理策略[J].商业经济与管理,2003(08):18-21. 22 张初兵.网购顾客转换成本对购后行为意向影响的实证研究——顾客后悔的中介作用[J].当代财经,2013(06):77-86.
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5. 工作计划
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| 设计（论文）各阶段名称 | 起止日期 |
| 1 | 确定具体选题 | 2022-2022第一学期第18周（截止1月5日） |
| 2 | 任务书提交 | 2022-2022第二学期第1周（截止3月2日） |
| 3 | 前期研究 | 第二学期第3-6周 |
| 4 | 提交开题报告 | 第二学期第7周(截至4/13) |
| 5 | 毕业设计（论文）指导与写作 | 第二学期第8-17周 |
| 6 | 中期检查 | 第二学期第12周 |
| 7 | 论文评阅、答辩安排 | 第二学期第16周 |
| 8 | 答辩、成绩评定 | 第二学期第17周(截至6/15) |
| 9 | 成绩录入、资料归档 | 第二学期第17周 |
