1. 研究目的与意义
在服务经济时代，企业只有在经营过程中不断提高服务质量，提升顾客满意度，才能在激烈的市场环境中得以生存与发展。
本次研究是关于服务质量与顾客满意度之间的关系研究，无论从理论上还是实践中都有重要的意义。国内外学者对服务质量及顾客满意度的研究已相当活跃，也取得了一定的研究成果。但是关于服务质量与顾客满意之间的关系研究一直存在较大的争议。现有研究对象主要集中在服务行业如酒店，饭店及旅游业。从目前来看，还鲜有学者在零售业的服务质量及顾客满意度的分析与探讨，所以理论方面还需要进一步的探讨与扩充。即便有较少的学者就这一问题给出了一些分析给探讨，但都还处于理论知识体系的研究，从定量的角度，利用具体数据进行研究的则少之又少。
2. 研究内容和预期目标
针对研究目的，本文在文献研讨的基础上，提炼能够对客户满意产生一定影响的服务质量方面的具体要素，建立服务质量及客户满意关系的概念模型，提出相关假设，利用问卷调查及统计学相关分析工具，探讨企业服务质量与顾客满意度的关系，对本研究模型进行数据分析，研究假设进行验证。从而为企业如何提高本企业服务质量，进而提升顾客满意度给出相关建设性意见。
本文共六章，其具体研究内容主要包括以下几个方面：
绪论：概况本次研究的背景及目的与意义，总结分析国内外的有关服务质量、顾客满意度及两者之间的研究现状。对本次研究所采用的研究方法及技术路线进行说明，阐述本文的研究内容。
3. 国内外研究现状
上世纪中期，随着经济的不断发展，市场竞争加剧，人们对服务质量的关注益提高，这引发了国内外大量学者从不同的角度对这一领域进行深入的研究，并且取得了一定的研究成果。学者们从不同的角度对服务质量提出了见解与看法，形成了一大批揭示服务质量内涵与本质的研究成果。Levitt（1972）从既定标准比较的角度提出观点，服务质量是服务过程和结果满足既定标准的程度，是服务的结果能够达到设定的质量标准。质量标准的设立就使服务变得有据可依。Sasser等（1978）从研究服务质量内容构成的角度指出，服务表现分为材料、设备、人员三个层面，服务质量不仅包括最后的结果，还包括提供服务的方式，并且服务的无形性、不可储存性、顾客参与服务过程程度高等特性都会影响服务质量。通过研究后认为服务质量应该由安全性、一致件、完整性、便利性、及时性、调节性以及服务态度构成。这一观点指出了过程的重要性，为服务质量的过程控制提供了依据。
80年代以后，更多的学者开始关注对服务质量的研究，着重从考察影响服务质量的因素的角度展开了研究和探讨。Rossander（1980）提出服务质量设计，设备，资料，人员绩效，决策和结果等方面。Rohrbaugh（1981）认为服务质量由过程质量，结果质量以及人员质量三部分组成。Rosen（1990）提出服务质量游人员执行服务的质量，设备执行的质量，资料数据的质量，决策的质量和服务执行结果的质量等要素组成。Gronroos（1984）运维服务质量取决于顾客期望的服务水平和实际感受到的服务水平的对比，按其形式不同，服务质量可划分为技术质量，功能质量和公司形象三方面。Churchill Suprenant从差异对比的角度，指出消费者对于生产者所提供的各种服务的满意程度就称之为服务的质量。服务质量的好坏则取决于消费者实际所享受的服务与其预先的期望之间的差距。Lehtinen（1983）则认为服务质量是产品本身服务提供者表现企业形象三者的共同表现，后者对服务质量进行了新的划分，过程质量和技术质量。Parasuraman,Zeithaml,Berry（1985）提出，服务质量是顾客对某个企业服务，实际与其期望比较后对企业服务卓越性的总体评价，后者通过相关研究证明服务，从服务提供者传递到服务消费者过程中的服务整体的好坏程度，并对服务质量构成要素进行扩充，认为服务质量构成要素应该包括可靠性，及时性，服务态度，安全性，有形性，胜任性，接近性，沟通性，信任性，了解性。然而，Dabholkar（1996）这个认为服务质量有以下五大部分构成，实体设备可靠性服务态度问题处理以及需求响应。Parasuraman（1998）等人通过进一步的研究，对服务质量又进行适当的缩减认为服务质量构成要素主要包括以下五个方面有形性，可靠性，响应性，保证性和关怀性。
除了众多西方学者在这一领域进行广泛研究之外，国内的学者们也对服务质量进行了研究，我国也有很多学者，其中有代表性的观点如下:
4. 计划与进度安排
绪论：概况本次研究的背景及目的与意义，总结分析国内外的有关服务质量、顾客满意度及两者之间的研究现状。对本次研究所采用的研究方法及技术路线进行说明，阐述本文的研究内容。
服务质量及顾客满意度的相关理论解析：从概念及测量模型等方面对服务质量及顾客满意度进行探讨，然后梳理并归纳有关服务质量与顾客满意度关系研究的理论。
研究对象的特征分析：对企业进行概念界定，针对零售的特征，对企业顾客及服务质量进行界定，提炼企业服务质量的构成要素。
5. 参考文献
[1]伍小秦.服务质量特性与服务质量体系[J].世界标准化与质量管理，1997(7).
[2]汪纯孝，朱沆.服务质量属性的实证研究[J].商业研究，1999(06).
[3]叶凯莉，舒红娟，宁宣熙.公共研发机构服务质量的过程控制模型[J].社会科学研究，2009(07)
以上是毕业论文开题报告，课题毕业论文、任务书、外文翻译、程序设计、图纸设计等资料可联系客服协助查找。
